La experiencia del cliente empieza con entender cuál es la interacción de los diferentes canales que tiene la empresa con el cliente, desde la publicidad que se hace para atraerlo hasta la experiencia que se le brinda en cada punto de contacto para atenderle, conocerlo, despejar sus dudas, despedirlo y volverle a atender nuevamente.
Es un error pensar que los departamentos de finanzas, recursos humanos y legales no tienen nada que ver con la experiencia del cliente, y que los que se deben de preocupar son los departamentos de ventas y mercadotecnia; la verdad es que todos en algún momento, de alguna manera tenemos relación con el cliente.
Estamos en los negocios para crear relaciones duraderas con los clientes, entendiendo entonces que las experiencias las generan los empleados (ellos son los verdaderos creadores). Esas interacciones son las que les generan a los clientes eventos positivos y agradables en cada uno de los puntos de contacto. Esas experiencias Wow! son las que producen la lealtad y se convierten en relaciones duraderas con los clientes o de lo contrario en momentos desagradables y malas recomendaciones. Existe una relación directa entre la lealtad y la rentabilidad de la empresa, si nos centramos en el cliente más que en unidades de negocio independientes, si trabajamos en equipo entonces lograremos brindar experiencias memorables que hagan que los clientes nos prefieran. Otro aspecto a considerar es que cada vez la experiencia se vuelve más digital.
Queda claro entonces el trabajo por hacer, debemos trabajar en equipo para estandarizar el nivel de servicio en la empresa, a través del correcto despliegue de procesos, espacios, gente y tecnología que nos de los siguientes resultados, en el Cliente: lealtad, recomendaciones WoW!, aumento del índice de recompra, experiencias WOW! y mayor satisfacción del cliente; en la Empresa: incremento en ventas, disminución de costos de venta, procesos optimizados en función del cliente, relaciones profundas con el cliente y misma experiencia en cada canal; en nuestros Colaboradores: líderes que inspiran a una actitud de servicio, una cultura “centrada en el cliente”, colaboradores felices y plenos en su trabajo y alineación organizacional; en la Estrategia de Negocio: que todo lo que se escucha y actúa es en función de la voz del cliente, innovación en cada punto de contacto de la Experiencia del Cliente y ventaja competitiva de largo plazo.
Los consumidores estamos deseosos de marcas que nos sorprendan, que nos hagan la vida un poco menos aburrida, menos rutinaria, tal es el caso de empresas como Starbucks, Uber y Amazon que nos brindan una experiencia memorable. Estas empresas entienden que la competencia se está incrementando en todas las categorías y que marcar la diferencia para que los consumidores los prefieran es cada vez más difícil. El gran reto es cómo ser diferentes a los ojos de los clientes para obtener mejores ganancias, de ahí surge la siguiente pregunta:
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente empieza con entender cuál es la interacción de los diferentes canales que tiene la empresa con el cliente, desde la publicidad que se hace para atraerlo hasta la experiencia que se le brinda en cada punto de contacto para atenderle, conocerlo, despejar sus dudas, despedirlo y volverle a atender nuevamente.
Referencias: www.strativity.com, webinar: Cómo innovar en la Experiencia del Cliente para diferenciarse de la competencia.
